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기업들의 잔머리, 속보임이 정말 눈꼴시다.

1588 -어쩌구로 시작되는 전화번호는 거의가 주문이나 상담을 받는 용도로 사용되고 있다.
그래서 이쪽으로 전화할 때는 내가 고객인데,또 주문을 하니까 기업이 알아서 수신자 부담으로 고객의 부담을 덜어서 더 많은 매출을 올리거나 고객과의 상담비용은 고객만족 차원에서
회사가 부담하는 것으로 알고 있었다.

오늘 이 기사는 무심한 일반인의 뒷머리를 때리는 기사이다.
보통 대다수의 사람들은 1588-어쩌구 하면 의례껏 회사에서
수신자 부담으로 한다고 생각한다.
그런데 발신자 부담이라니...

발신자 부담이라고 생각하니 여기에서 정말 화가 나는 것은 ARS이다.
대부분의 1588- 로 시작하는 전화번호는 사람과는 직접 통화를 할 수 없다. ARS는 고객이냐 아니냐, 주민번호 넣어라,
원하는게 뭐냐 열심히 물어서 입력하고 나면 거의 100%지금 상담원이 바뻐서 몇 분을 대기해야 하는데 기다릴래 ? 하는 메세지를 내놓는다.

그 동안은 고객을 바보 만드는 것 같아서 약간만 화가 났었는데 오늘 이 기사를 보고 나니 욕이 막 나온다.
그러면 이런 회사들은 그동안 고객들에게 귀중한 돈과 시간을 들여서 쓸데없는 헛일을 하게 했다는 얘기다.  보통 ARS를 따라서 내가 원하는 메뉴까지 가는데는 1-2분 정도 걸린다.  그리고 대기까지 하면 보통 10분은 금방 넘긴다.  
  그런데 어느 1588-전화번호도 사람과 직접 금방 연결이 되는 경우는 없다. 또한 ARS의 메뉴 구성도 어디나 비슷비슷하게 구성되어 업종과 경우에 따라 신속하게 처리되는 방식이 아닌 거의 천편일률적인 처리방법을 가지고 있다. 즉 회사입장에서 자기들이 필요한 순서로 자기들이 하고 싶은 것만 먼저 처리하도록 되어있다. 

   그동안 ARS를 이용하면서 고객을 생각해 주는 서비스 정신이 약간은 있는 회사라는 생각에서 갑자기 거꾸로 도둑맞은 기분이 든다.

아마도 이런 것이 1588-xxx ARS를 사용하는 회사의 생각인 것 같다.

1. 첫째 고객만족보다는 비용절감이 우선이다.
   이런 회사는 고객만족이라는 생각은 처음부터 없다. 단지 돈 주고 ARS 기계 하나 사고
   사람  두어명 붙여서 비용절약하는 것이 목적이다.  

2. 고객의 비용절감을 위해 ARS 프로세스나 메뉴를 조정할 생각은 할 필요가 없다.
   왜 머리쓰고 돈들여서 그런짓을 하나 ?  지들이 필요하면 다 알아서 전화하고 기다릴텐데...
   그것도 지들이 전화비 내면서.. 멋모르는 고객들은 회사가 전화비를 낸다고 생각하면서,
   게다가 회사가 필요한 주민번호, 전화번호 같은 중요한 정보를 아무소리 없이 입력한다.  

3. 상담원 수 늘릴 필요가 있나 ?
   왜 늘려!  ARS에서 헤메다 보면 몇 분간은 모든 사람이 자동으로 기다리는 효과가 있는데,
   뿐만 아니라 회사는 이것을 보고 대기자가 얼마나 밀렸나 상황파악까지 가능하니까
   인력운영하기 좋고, 그래도 고객이 끈질기게 기다리면 상담원이 바빠서 안되니
   다음에 전화하든지 또 기다리라는 메세지 내놓고 또 ARS내에서 돌아다니게 하면 되지.
   내가 전화비 안내는데 얼마를 기다리든 신경쓸 것 없지 뭘...

   오늘부터 ARS 사용하지 않고 사장실에 직접 전화해야 겠다.

[중앙일보 이해석] 서모(49.광주시 동구 학동)씨는 5월 전화료 고지서를 꼼꼼히 살펴보고 어리둥절했다.

'1588/1577 통화료'로 1443원이 부과된 것을 발견했기 때문이다. 매달 신용카드의 이용대금 확인이나 항공권 예약 등을 하면서 무료인 줄 알고 마구 썼던 전화 통화료가 고스란히 부과된 것이다.

15 ××로 시작되는 전화번호가 늘고 있으나, 무료로 착각하고 사용하는 사람이 많다. 15××-×××× 전화는 보통 사업자들이 고객들의 상담.문의.예약.주문 등을 처리하는 전국 대표전화다. 1544-7788(열차 정보), 1588-6900(고속버스 정보), 1588-2001(대한항공), 1588-8000(아시아나항공)이 대표적인 사례다. 신용카드 회사와 은행도 이런 전화번호를 사용하고 있다.



최근엔 정부기관 또한 대표전화나 상담부서 전화를 15×× 번호로 바꾸고 있다. 국민고충처리위원회(1588-1517).국가보훈처(1577-0606).조달청(1588-0800).병무청(1588-9090) 등이 그렇다.

한 은행 콜센터의 상담원은 "고객 상담전화니 당연히 은행 측에서 요금을 부담하는 줄 알고 착각한 채 통화 시간에 구애받지 않고 이용하는 사람이 적지 않다"고 말했다.

KT 측은 "국내에서 쓰는 전화번호 중 080으로 시작하는 번호를 제외하곤 모두 유료"라고 말했다.

15×× 번호의 경우 유선(일반전화)으로 걸면 통화료가 3분당 39원이고, 휴대전화는 10초당 10~20원이다.

KT 관계자는 "15×× 전화가 외우기 쉬운 장점이 있어 이용하는 기업이나 기관.단체가 늘고 있다"며 "그동안 수신자 부담의 080 전화를 썼던 사업자까지 발신자 부담의 15×× 전화로 바꾸는 추세"라고 말했다.


◆ 알뜰 이용 방법=15×× 전화는 대부분 자동응답 시스템(ARS)이다. 때문에 신분 확인부터 시작해 보통 3~4단계 이상 거쳐야 자기가 원하는 서비스를 받을 수 있다. 통화 대기자가 많아 상담원과 연결 시간이 길어지면 통화시간이 6분을 넘기도 한다. 그만큼 요금 부담이 커진다. 따라서 15×× 전화는 꼭 필요한 경우에만 사용하는 게 바람직하다.

또 안내 메시지를 끝까지 듣지 말고 원하는 서비스의 번호가 확인되면 곧바로 버튼을 눌러야 한다. 자주 이용하는 서비스의 코드 번호는 외워 사용하면 요금을 아낄 수 있다.

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